PERSONA'S EN SCENARIO'S, EEN INZICHT IN UW KLANT

Als ik begin met het ontwerpen van een website is het belangrijk dat ik weet wat de inhoud van de website zal zijn. Om te bepalen wat er op de website getoond moet worden maak ik gebruik van persona's en scenario's. Het is een simpele, maar krachtige techniek om te kijken wie uw klanten zijn en hoe ze het beste bediend kunnen worden.

Wat zijn persona's?

Een persona is in essentie een categorie van websitebezoekers waarvan ik de specifieke belangstelling voor uw organisatie, dienst of product heb geïdentificeerd. Door wat basisonderzoek te doen naar uw bezoekers en daar de inhoud van de website op aan te passen, kan ik de website een stuk effectiever maken.

Wat zijn scenario's?

Een bezoekers-scenario is een groep van taken die een specifieke bezoeker moet of wil doen om zijn of haar gewenste resultaat te bereiken.
Voor elke persona maak ik een scenario. Voor een online winkel kunnen de scenario's bijvoorbeeld zijn:

• Een nieuwe klant: een product zoeken
• Een bestaande klant: bekijken wat de status van de bestelling is
• Een bestaande klant: ondersteuning zoeken voor een aangekocht product

Elk scenario is opgedeeld in een serie van stappen of taken. Deze stappen kunt u het best zien als een serie van vragen die de bezoeker heeft. Deze vragen identificeren de verschillende informatiewensen van de verschillende bezoekertypes in de verschillende stappen van het koopproces.

Wat zijn de voordelen van deze methode?

Door te werken met persona's en scenario's kom ik te weten welke informatie op uw website moet komen en hoe uw klanten deze informatie moeten kunnen bereiken. Dit geeft me een indicatie van wat er bijvoorbeeld op de homepage moet komen te staan en hoe de navigatie moet gaan werken. Daarnaast kunnen we met deze methode uw huidige website evalueren of gebruiken in het overleg als ik u ontwerpvoorstellen voor uw website toon.

Zonder een bezoekersonderzoek heb ik alleen aannames over uw klanten. Door het proces van persona en scenario schetsen krijg ik, op z'n minst, meer geïnformeerde aannames en een tool die me eraan herinnert om uw bezoekers altijd in gedachten te houden tijdens het ontwikkelen van uw website.